a FNAVM tente d’améliorer davantage la qualité des prestations lors du pèlerinage, ont annoncé mercredi à Casablanca les responsables de la Fédération.
Aujourd’hui, l’on assiste à une situation où les services rendus au pèlerin restent en deçà de ses attentes alors qu’il devient de plus en plus exigeant et que divers facteurs exogènes risquent de compliquer davantage la situation, tiennent-ils à rappeler.
Ainsi, cette étude, qui a pour souci principal de garantir la meilleure qualité de service au pèlerin, a pour objectifs de diagnostiquer le processus haj, de comparer et de trouver les meilleures pratiques à l’international puis de faire émerger une vision stratégique de l’organisation du pèlerinage au Maroc.
Aussi, en vue d’aboutir à une stratégie intégrée et un plan d’actions spécifiques, le cabinet Aceb a déterminé quatre champs d’action. Il s’agit du processus de sélection des pèlerins et le système de tirage au sort, le processus de sélection des agences, les agences de voyage en interne et le partenariat entre acteurs publics et privés. Une identification des meilleures pratiques à l’international a été réalisée en analysant le processus et les produits Haj de 10 pays comme l’Algérie, l’Egypte, les Etats-Unis, la France, la Jordanie, la Malaisie, le Pakistan, la Syrie, la Tunisie et la Turquie.
Il ressort ainsi de cette analyse, d’après le cabinet Aceb, que les pays qui semblent les mieux organisés en ce qui concerne l’écosystème sont ceux qui neutralisent au mieux les biais lors des processus d’inscription, de tirage au sort et de sélection des agences de voyages.
Les pays non membres de l’Organisation de la conférence islamique (OCI) en particulier les USA fournissent des pistes de benchmarking intéressantes en ce qui concerne le packaging, le pricing, la promotion et le positionnement.
Durant 3 mois et demi, le cabinet Aceb faisait l’état des lieux pour trouver les meilleures pistes d’amélioration. Ainsi, des entretiens qualitatifs ont été effectués notamment avec et les pèlerins et une quarantaine d’agences et les pouvoirs publics à travers des brainstorming.
Passée la phase terrain avec plus de 50 entretiens et une phase documentaire pour établir ce projet basé sur la coopération entre public et privé, des recommandations ont été mises en exergue.
En synthèse, 3 facteurs déterminants à prendre en considération dans cette démarche prospective. Il s’agit ainsi du pèlerin au Maroc, qui est relativement moins bien servi que dans plusieurs pays analysés, du produit pèlerinage qui commence à évoluer du côté de l’Arabie Saoudite et d’une gouvernance problématique qui gagnerait à s’inspirer des modèles à l’international.
Ainsi, selon Aceb, afin d’accompagner l’évolution du produit pèlerinage en cours en Arabie Saoudite, et d’améliorer la qualité de l’organisation générale du pèlerinage, la FNAVM doit encourager l’institutionnalisation de la problématique et la redéfinition claire des périmètres publics privés, tout en prônant une amélioration de la qualité/proposition de valeur des agences.
Pour ce faire, ajoutent-ils, il faut passer trois phases: transition, maturité et consolidation précédées de la mise en place de divers préalables.
Pour ce qui est des préalables, il faut une prise de conscience des agences sur leur retard et leur responsabilité, une convention avec les principales administrations en charge du dossier Haj et le respect des lois dans leur intégralité.
De même, ils estiment que des ajustements du processus d’inscription et du tirage au sort seraient très judicieux. Le cabinet Aceb a émis plusieurs propositions concernant l’inscription et le tirage au sort. Il s’agit donc pour l’inscription de la mise en place d’un deposit pour garantir le sérieux des candidatures, d’autoriser une préinscription des pèlerins bien avant le tirage au sort, mettre en place d’autres canaux d’inscription complémentaires, de donner un identifiant national de pèlerin à l’inscription pour faciliter le suivi inter-acteurs et faire passer de 10 ans à 5 ans le temps minimal requis entre deux pèlerinages.
Quant aux propositions concernant le tirage au sort, il semble qu’il faut passer à un tirage au sort informatique centralisé en une seule journée, mettre en place d’une autorité indépendante de contrôle du tirage et publier les résultats par les canaux traditionnels et les rendre disponibles par sms, téléphone et Internet pour créer une totale confiance dans le système.
Une étude d’une telle envergure ne peut que laisser rêver les pèlerins et leur donner une lueur d’espoir. Ces pauvres n’aspirent finalement qu’à passer un périple dans des conditions favorables à l’instar d’autres pèlerins de pays justement analysés dans ladite étude. Initiative louable de la part de la FNAVM certes, mais reste à ce que ces propositions se concrétisent sur le terrain !

AL Bayane